Vụ xe Mercedes GLC 200 bốc cháy: Hành trình mòn mỏi đi tìm quyền lợi của khách hàng 31/12/2020

(KDTT) – Như Kinh doanh và Phát triển thông tin, đã tròn 6 tháng kể từ khi chiếc xe Mercedes GLC 200 của Công ty cổ phần Cơ khí chính xác và chuyển giao công nghệ (PMTT) bị cháy, nhưng phía Mercedes-Benz Việt Nam (MBV-hãng sản xuất); Công ty CP truyền thông và dữ liệu thanh toán An Du (đại lý ủy quyền) vẫn chưa có động thái cụ thể trong việc bảo hành, sửa chữa cho khách hàng. Nói về sự việc này, ông Nguyễn Quang Trung, Tổng Giám đốc của PMTT cho rằng, phía MBV và An Du đã quá chậm trễ trong việc giải quyết sự cố, khiến công ty ông cảm giác “như đi xin” chứ không còn là một khách hàng của thương hiệu xe vốn được định hình trong phân khúc xe sang này.

» Vụ xe Mercedes GLC 200 bốc cháy: Hãng “dùng dằng”, khách hàng “ôm nỗi đắng cay”

Thiệt hại cả vật chất và tinh thần

Theo ông Trung, ngay sau khi vụ cháy xe Mercedes Benz GLC 200 (biển kiểm soát 30F-435.01) của công ty mình xảy ra, công ty đã liên hệ với đơn vị bảo hiểm, công an, Công ty An Du và MBV để tiến hành các thủ tục giám định, bảo hành và bồi thường.

Về phía cơ quan có thẩm quyền, Viện Khoa học hình sự cho biết nguyên nhân cháy do chập mạch điện trên đường dây dẫn điện nối từ ắc quy sang cầu chì làm cháy lớp vỏ cách điện, sau đó cháy lan ra xung quanh dẫn đến vụ cháy xe nêu trên.

Liên quan tới vụ việc này, Cơ quan cảnh sát điều tra huyện Chương Mỹ đã ra quyết định không khởi tố vụ án, do xe tự gây cháy, không có tác động bên ngoài.

Như vậy, có thể khẳng định rằng, với kết luận của cơ quan chức năng, sự việc này hoàn toàn nằm trong phạm vi trách nhiệm của MBV cũng như công ty An Du, bởi chiếc xe mới chỉ được mua hơn một năm, vẫn nằm trong thời gian bảo hành. Theo ông Trung, từ khi mua chiếc xe này đều được đem đi bảo dưỡng chính hãng, không trang bị thêm các gói độ, hoặc nâng cấp, sửa chữa nào khác. Nghĩa là chiếc xe vẫn nguyên bản cho đến khi xảy ra vụ cháy.

Tuy nhiên, đáp lại mong muốn của khách hàng, trước kết luận của Viện Khoa học hình sự, phía MBV đã “từ chối hiểu”. MBV cho rằng kết luận của Viện Khoa học hình sự là “không đảm bảo tính chính xác cũng như dựa trên căn cứ rõ ràng” – trích nội dung văn bản MBV gửi Công ty PMTT. Qua đó, MBV cho biết họ sẽ “tiến hành các thủ tục pháp lý nhằm khiếu nại yêu cầu hủy bỏ kết luận giám định nguyên nhân cháy xe của Viện Khoa học hình sự được ghi nhận trong Bản kết luận giám định số 4651/C09-P2 ngày 27/7/2020”. 

Và cũng từ đây, hành trình mòn mỏi của PMTT bắt đầu. Theo vị Tổng Giám đốc của PMTT, trong suốt nửa năm qua, chiếc GLC 200 của họ bị “đắp chiếu”, không thể sử dụng. Trong bối cảnh kinh tế khó khăn do Covid-19 gây ra, PMTT cũng như hàng ngàn doanh nghiệp khác đang phải vật lộn để tồn tại, việc hằng tháng vẫn đều đặn chi trả lãi ngân hàng (công ty vay ngân hàng để mua xe), chi phí thuê xe phục vụ hoạt động sản xuất, chi phí theo đuổi chính việc đòi hỏi quyền lợi… đã trở thành gánh nặng cho PMTT. Đó là chưa nói tới việc thời gian giải quyết kéo dài chưa biết đến khi nào đã gây ra sự bức xúc, mệt mỏi khi khách hàng phải chạy đôn, chạy đáo khắp nơi để tìm quyền lợi chính đáng cho mình – điều lẽ ra MBV và An Du có thể giải quyết một cách nhanh chóng, hợp tình, hợp lý hơn.

Chính bởi quá bức xúc với cách hành xử của MBV và An Du, ngày 29/12 vừa qua, công ty PMTT đã mang xe tới trước cửa đại lý An Du (Số 11 Phạm Hùng, Mỹ Đình, Cầu Giấy) nhằm yêu cầu phía MBV và An Du có câu trả lời cụ thể. Nhưng theo ông Trung, đến nay điều PMTT nhận lại được vẫn chỉ là sự im lặng đến từ thương hiệu xe sang này.

Bất đắc dĩ, chủ xe Mercedes-Benz GLC 200 phải kéo đến các showroom của hãng Mercedes đòi quyền lợi.

MBV đang “đóng vai nạn nhân”?

Theo nội dung biên bản làm việc giữa MBV, An Du và PMTT ngày 7/10/2020, phía An Du cho rằng họ là đại lý ủy quyền, luôn đồng hành và hỗ trợ khách hàng để có phương án giải quyết phù hợp nhất. MBV cho biết sự việc kéo dài là do quy trình kiểm tra, đánh giá nguyên nhân cháy được tiến hành rất cẩn trọng, nghiêm túc bởi nhà sản xuất.  Đồng thời, căn cứ vào thực tế khách quan và kết quả thẩm định bởi các chuyên gia của nhà sản xuất, MBV khẳng định rằng nguyên nhân của sự cố (cháy xe) không phải do lỗi kỹ thuật sản phẩm, cháy xuất phát từ bên ngoài lan vào xe. Cho nên, việc yêu cầu MBV phải chịu trách nhiệm bồi thường thì kết sức phi lý. MBV sẽ tiến hành các thủ tục khiếu nại tới cơ quan công an theo trình tự của pháp luật. Hãng này cũng cho rằng họ luôn hướng tới quyền lợi của khách hàng. Trong thời gian làm rõ nguyên nhân sự việc với cơ quan công an điều tra, MBV hỗ trợ khách hàng 50% chi phí sửa chữa để tiến hành sửa chữa trước xe của khách hàng để khách hàng có xe sử dụng.

Tuy nhiên, khi các bên chưa có sự thống nhất về phương án xử lý, đến ngày 26/10/2020, phía MBV đã có công văn “Phản hồi yêu cầu của PMTT liên quan đến việc sửa chữa, bảo hành xe ô tô GLC 20, BKS 30F-435.01 do sự cố cháy“.

Trong công văn này, MBV cho rằng “căn cứ vào kết quả điều tra của các chuyên gia kỹ thuật từ MBV và tập đoàn Daimler AG, cũng như đối chiếu với các hình ảnh, video ghi nhận tại hiện trường đã cho thấy nguyên nhân dẫn đến sự cố cháy không phải do lỗi sản phẩm. Do đó, chúng tôi rất tiếc khi không thể đáp ứng yêu cầu của quý công ty về việc sửa chữa bảo hành xe GLC 200 theo biên bản làm việc ngày 7/10/2020”. Đồng thời, MBV cho biết họ đã gửi đơn khiếu nại tới Viện Khoa học hình sự (Bộ Công an) và đề nghị hủy bỏ kết luận giám định nguyên nhân cháy xe trên.

Kể từ công văn đó đến nay, phía khách hàng là công ty PMTT vẫn đang chịu cảnh xe không có để đi, lãi vẫn phải trả, lại mang thêm nỗi bức xúc, nhưng về phía MBV vẫn chưa hề có thêm động thái nào cụ thể nhằm hỗ trợ cho PMTT, mà lại tập trung giải quyết “quyền lợi” của MBV trước khi tìm cách thoái thác nguyên nhân sự việc. Điều này dẫn tới quyền lợi của PMTT bị ảnh hưởng như đã nói ở trên, khi phía đơn vị bảo hiểm từ chối đền bù cho PMTT, khi cho rằng đây là lỗi từ phía nhà sản xuất. Còn nhà sản xuất lại một mực “kêu oan”, dẫn tới khách hàng trở thành “quả bóng ma” ai cũng muốn đá đi.

Đại diện của PMTT cho rằng, họ cảm thấy bị MBV đối xử một cách thiếu tôn trọng – với tư cách là một khách hàng khi phải mòn mỏi chờ đợi MBV đi “khiếu nại” với các cơ quan chức năng. Tổng Giám đốc của PMTT cũng chia sẻ, qua sự việc cháy xe này, ông mong rằng ở các trường hợp tương tự, quyền lợi của khách hàng, người tiêu dùng sẽ được bảo vệ tốt hơn, có trách nhiệm hơn từ phía nhà sản xuất, đại lý ủy quyền… để không còn tình trạng “tiền mất, xe không” như công ty mình.

Có thể nói, đây không còn là một vụ việc có tính chất đơn lẻ giữa khách hàng và nhà sản xuất-phân phối. Nó đặt ra cho các nhà quản lý cần thiết phải thực hiện trách nhiệm của mình, bởi một khi phát hiện ra nguyên nhân thì các đơn vị liên quan phải có trách nhiệm giải quyết dứt điểm. Đó cũng là bài học cho các doanh nghiệp khác, khi thương hiệu, thậm chí là thương hiệu lâu năm cũng có thể phút chốc tan biến, chỉ vì một sự cố nhỏ, mà đáng lẽ có thể giải quyết thấu đáo, kịp thời, nghệ thuật kinh doanh cần được vận dụng linh hoạt giữa quy định của doanh nghiệp-pháp luật- và quyền lợi của khách hàng. Nếu không, một đốm lửa nhỏ cũng có thể bùng lên thành đám cháy lớn.

Tòa soạn Kinh doanh và Phát triển sẽ tiếp tục thông tin.

DUY VINH

Theo KDPT