Kỹ năng xử lý tình huống khi gặp khách hàng khó tính 28/06/2019

(KDTT) – Những ngày gần đây, trên các trang mạng xã hội lan truyền rầm rộ một đoạn video ghi lại vụ xô xát giữa nhân viên một cửa hàng điện thoại tại Mộc Châu với khách hàng. Có thể nói sự việc này đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín cũng như tên tuổi của chuỗi cửa hàng điện thoại nói trên, đây cũng chính là bài học về ứng xử với sự tức giận của khách hàng, một bài học trong văn hóa doanh nghiệp.

Nhận định sự việc

Theo như đoạn clip, khoảng 14h ngày 21/6, khách hàng tên T. cùng với 2 người bạn tên N. và P. đến một cửa hàng điện thoại tại Mộc Châu để yêu cầu đổi mới chiếc iPhone 7 Plus. Trước đó, máy của khách hàng tên T. đã bị Trung tâm bảo hành của Apple từ chối bảo hành với lý do có chất lỏng trong máy, quỳ tím chuyển sang màu đỏ và có hiện tượng mở ra sửa chữa ở bên ngoài.

Tuy nhiên, 2 người bạn của khách hàng tên T. không đồng ý với kết quả trên và yêu cầu được gặp quản lý để giải quyết vấn đề. Theo video, hai nhân viên nói rằng quản lý không có tại cửa hàng vì đang trên đường về quê.

Lúc này, 2 người bạn của khách hàng T. cho rằng nhân viên cửa hàng cố ý trốn tránh trách nhiệm, không hỗ trợ theo đúng quy định và đã có nhiều lời lẽ kích động, thiếu tôn trọng, khiêu khích dẫn đến việc nhân viên kinh doanh tên V. và kỹ thuật viên tên H.đã có hành động xô xát với khách hàng N. ngay sau đó.

Nhân viên cửa hàng điện thoại xô xát với khách. (Hình ảnh cắt từ clip)

Sau vụ việc, hệ thống đã đình chỉ công tác hai nhân viên này, đồng thời quản lý cửa hàng đã đến thăm khách hàng để xin lỗi và nhận được sự đồng tình bỏ qua.

Như vậy có thể nói, đây là một trường hợp mà các nhân viên chăm sóc khách hàng thường gặp khi khách hàng muốn đổi, trả sản phẩm hoặc đòi lại tiền và là một khách hàng nóng tính. Trong trường hợp này, nhân viên cần có cách xử lý phù hợp, vừa giữ được hình ảnh cho công ty, vừa làm hài lòng khách hàng.

Phương pháp ứng xử

Trong trường hợp tại cửa hàng ở Mộc Châu, ta không phủ nhận việc khách hàng có những lời lẽ kích động, thiếu lịch sự là sai. Tuy nhiên, cách ứng xử của nhân viên cũng đã có phần tác động khiến khách hàng chuyển dần từ khó chịu sang bực bội, giận dữ và quá khích.

Với những khách hàng khó tính, nhân viên cần trang bị cho mình cách ứng xử có quy trình nhằm giúp các thượng đế “hạ nhiệt” dần để giải quyết vấn đề.

Đầu tiên nhân viên cần ghi nhận nhanh chóng vấn đề dẫn đến sự tức giận của khách hàng. Hãy khẳng định và thể hiện rõ với khách là bạn đang quan tâm tới sự giận dữ của họ và hiểu họ đang bực bội thế nào. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy rằng họ được tôn trọng và lắng nghe.

Tiếp đến, bạn đừng hối thúc họ, hãy tỏ ra kiên nhẫn để khách hàng trình bày hết mọi nhẽ. Đừng cố tình chen ngang hay ngắt lời họ. Trong một số trường hợp bạn chỉ nên lắng nghe để khách hàng có thể bình tĩnh nhìn nhận lại vấn đề và nghe bạn nói.

Hãy học cách bỏ qua bởi hầu hết những người khi đang tức giận sẽ không biết là mình đang nói gì. Việc của bạn là quan tâm đến vấn đề và tìm cách khắc phục.

Sau khi bạn hiểu rõ đích xác vấn đề là gì, bạn đã có thể đề xuất một phương án cụ thể. Xin lỗi khách ngay lập tức nếu lỗi là từ phía mình và để khách được trả lại hàng đồng thời cam kết với khách việc này sẽ không lặp lại thêm lần nào nữa và cảm ơn họ. Nếu lỗi là từ phía khách hàng thì thì từ từ đối thoại lịch sự tử tế với khách, giải thích cho khách hiểu vấn đề, đưa ra các bằng chứng xác thực để thuyết phục khách, không nói suông.

Việc bắt đầu bằng bất cứ cách nào cũng sẽ tạo cho khách hàng sự thoải mái nhanh nhất và hiệu quả nhất. Đừng để mình bị kéo vào những cuộc tranh cãi liên miên không hồi kết.

Bán hàng vốn là một nghệ thuật tinh tế mà phức tạp, trong đó thái độ ứng xử là một trong những yếu tố quyết định thành công. Rõ ràng, việc gây dựng các mối quan hệ là tất cả những gì mà công việc bán hàng cần phải hướng tới. Ngay từ khi bắt đầu sự nghiệp, bạn phải quan tâm tới việc gửi lời cảm ơn tới mọi người. Có doanh nhân đã đặt ra mục tiêu gửi thiệp cảm ơn tới 10 người mỗi ngày dù đó chỉ là những người bạn gặp trong một thời gian rất ngắn, những người bạn trò chuyện qua điện thoại và cả những người bạn đã giúp đỡ để họ có thể sở hữu một sản phẩm mới. Điều này không hề thừa thãi mà rất quan trọng bởi thái độ phục vụ sẽ quyết định đến kết quả mua hàng.

Nguồn KDPT